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苹果用户解锁为何如此艰难


□ 许双

摘 要:

近日,万众期待的iphone7高调上市,引来无数粉丝为之疯狂,与此同时,却有另外一批苹果用户正"由粉转黑"。"我真的很想帮助您,可是很抱歉,请您耐心等待,祝您生活愉快,再见!"最近,i Phone用户杨女士被苹果客服这句没有诚意的客套话气得不知如何是好。

  

  文/许双

  近日,万众期待的iphone7高调上市,引来无数粉丝为之疯狂,与此同时,却有另外一批苹果用户正“由粉转黑”。

  “我真的很想帮助您,可是很抱歉,请您耐心等待,祝您生活愉快,再见!”最近,i Phone用户杨女士被苹果客服这句没有诚意的客套话气得不知如何是好。

  iPhone就在眼前,却莫名其妙被锁

  2 015年12月初,杨女士正在电脑前工作,放在案头的i p h o n e6P l u s屏幕突然亮了,显示出“您的手机已经开启丢失模式被锁定,请滑动解锁”的字样,不明所以的杨女士下意识的按照提示输入了自己的Ap p l e I D和密码。手机并没有解锁,屏幕上反而出现了一行字:解锁请联系QQ号XXX。

  杨女士突然意识到,自己的iphone虽然一直都在身边,但是却被别人锁定了。与此同时,作为资深果粉的她发现,家里购买的一切苹果产品包括笔记本电脑、ipad都被锁定了。一想到手机和电脑里,七七八八的各种账号密码、绑定的银行卡和需要保密的工作文件,她心乱如麻。

  稍微冷静之后,杨女士决定找苹果客服帮忙。听完杨女士的遭遇,苹果客服似乎习以为常,她十分熟练地告诉杨女士处理流程:上传手机包装盒、发票、序列号等凭证,苹果工程师审核通过之后,会在十五个工作日左右替杨女士解锁。

  听到这个消息,杨女士心里轻松不少,虽然要等待十五个工作日,但是所有的苹果设备还能继续使用,这已经是万幸,她心里甚至暗暗得意苹果的安全保障工作做得好,不枉自己这腔果粉的热情。

  官方解锁,没那么简单

  艰难挨过十五日之后,杨女士没有收到任何解锁的消息,她迫不及待地拨通了苹果客服电话,不过那边的回复是“凭证没问题了,正在恢复账号,需要接着等,有更新会告诉您。”至于等多久,客服也不知道。

  连续几日都得到“耐心等待”的回答之后,杨女士感到很失望,在她的一再坚持下,终于接通了高级客服,不过并没有给杨女士带来更好的消息。高级客服表示,杨女士上传的资料他们已经审核通过,但是解锁需要美国总部工程师完成,至于他们何时解锁中国客服部也没法知道,更无法催促,所以他们只好宽慰用户耐心等待。

  高级客服更进一步解释了杨女士手机锁定可能的原因之一是因为邮箱被黑客攻击,从而获取了邮箱里的Apple ID,并通过邮箱篡改了密码,随后对方使用重置过的苹果ID,打开“查找我的iPhone”,开启丢失模式,锁定手机,将杨女士的所有苹果设备变成“板砖”。

  在国内,类似于杨女士苹果设备放在手边而莫名其妙被锁定的用户有很多,并且这样的事情一直持续在发生。在中国质量万里行投诉平台可以查询到,关于苹果手机的投诉,有相当大的一部分是关于Ap p le I D解锁。关于解锁大多是纠结在如下几点:

  苹果不认可用户提供的凭证。按照苹果的要求,用户必须提供包装盒、保修卡、发票、序列号以及被盗证明等资料。而现实生活中很多用户不会保留包装盒或者发票遗失;有些用户手机是别人送的或者公司的奖品,这种情况下就无法提供发票;有些用户手机是在国外购买,还得需要提供购物小票;有些用户手机在电商平台上购买,如果跟苹果系统里支持的经销商不一致,那么发票同样无法通过审核……凡此种种,这些证明材料让一大批消费者疲于应付。

  无期限的等待。当用户费心巴力的终于提交资料并通过审核后,事情并没有结束,因为按照客服的说法,解锁工作需要美国总部工程师来完成,至于是什么时候解锁苹果官方并没有给过确切的时间表,似乎也没有告诉用户的打算,用户除了无条件的等,就只好无休止的拨打客服电话。当然客服电话并不好打通,特别是高级客服,往往需要先听上数分钟甚至十几分钟的语音音乐才会接通,得到的回复并不会好一些:耐心等待。

  很多用户等了三四个月手机也没有解锁,一次次的失望回复就像针尖一样一次次刺痛用户,痛的久了,也就不爱了,不少的用户由粉变黑。

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